人工客户支持还是聊天机器人：哪个适合您的业务？

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聊天机器人革命即将来临。许多企业和营销领导者都已将聊天机器人作为其战略的一部分，这意味着您也需要开始考虑它。

聊天机器人可以完成公司中大量的不同工作，例如个人助理或数据收集员，但大多数行业感兴趣的一项工作是替代客户支持。无论您是外包还是拥有内部团队，您都不必支付当前客户支持的薪水，只需支付开发聊天机器人的费用即可。

然而，聊天机器人并不总是解决所有客户支持问题的完美方案。有很多情况需要人工帮助，业务主管 而聊天机器人有时只会让客户感到沮丧或困惑。选择是只坚持人工支持还是聊天机器人，或者在两者之间找到平衡可能很难，但在做出决定之前，以下是一些需要考虑的要点。

聊天机器人节省开支和时间，并且始终在工作
聊天机器人不需要午休，下午 5 点后也不回家，也不会因为被客户大吼大叫而精神崩溃，只要电源还在运行，它就会一直工作。除了偶尔需要软件更新外，聊天机器人可以全年 24/7 全天候工作，包括节假日和周末。如果使用得当，聊天机器人可以将客户支持成本降低 30%。

让一个设计良好的聊天机器人参与到您的客户服务部门（无论是与潜在客户交谈还是帮助客户）可以减少大量的工时。一个聊天机器人软件可以取代数百名人工聊天代表，帮助客户解决问题。当您无法连接 WiFi 时，无需人工告诉您拔掉路由器插头并重新插入，聊天机器人可以完成同样的任务。

对于拥有同等规模客户支持团队的小型公司来说，聊天机器人也是一种非常强大的工具。小型团队有时可能会忙于接听电话、回复电子邮件、发推文、实时聊天以及客户可以联系到他们的所有其他方式，但聊天机器人可以帮助减轻一些负担。虽然某些事情（例如电话）仍然需要人工干预，但聊天机器人可以处理电子邮件、实时聊天、短信等中的基本请求。

当出现令人困惑的情况时，人类可以即兴发挥
归根结底，即使你的聊天机器人拥有非常先进的人工智能，它也有可能感到困惑。语法错误、奇怪的请求、新场景和一般的困惑都可能导致聊天机器人崩溃，从而让客户感到沮丧。


在这些情况下，人类的表现要比聊天机器人好得多。即使你想裁掉大部分员工，用聊天机器人取而代之，你仍然需要一些人在聊天机器人出现故障时接替工作。

人类通常能够理解混乱的情况，并知道要问什么样的问题来澄清问题。他们可以调整与客户的交谈方式，与他们建立联系，并帮助客户建立作为解决方案提供商的信任。

此外，有些人会为了好玩而尝试摆弄聊天机器人。他们这样做可能只是因为他们觉得无聊，或者是为了恶意地教聊天机器人一些错误的东西，以伤害公司。一个典型的例子就是微软在 Twitter 上进行的人工智能聊天机器人实验Tay 。在推出后的几个小时内，互联网喷子们就教会了聊天机器人说一些非常令人反感的话，既有种族主义的，也有性别歧视的。

许多人工智能聊天机器人会不断从与人类的互动中学习，如果你不仔细观察，可能会发现一些令人反感的言语或特征。然而，经过适当文化敏感性训练的人类不太可能被推入或诱骗到类似的情况。